Hallo Bart, willkommen im Studio. - Hallo, danke, dass Sie mich haben.
Wir werden heute reden, über den Umgang mit negativem Feedback.
Warum fällt es uns so schwer um mit negativem Feedback umzugehen, Bart?
Das ist eine interessante Wortwahl weil Sie es sofort als "negatives Feedback" bezeichnen.
Während die meisten Menschen welche Art von Feedback sie auch in Betracht ziehen, ...
... sie halten es für etwas das ist schwer verdaulich.
Natürlich ein schönes, sehr konstruktiv, positives Feedback, ...
... wie "wow, das war ein toller Job, das hast du fantastisch gut gemacht", die meisten Leute werden es zu schätzen wissen.
Obwohl manche Leute sogar dort die Tendenz haben, das hängt von Kultur zu Kultur ab, ...
... sie neigen dazu, wie folgt zu gehen: ach, aber es ist nichts.
Ach, es ist üblich. Das ist üblich, das ist nichts Besonderes oder was auch immer.
Du hast ein schönes Hemd, Bart. - Richtig!
Das ist... Was die meisten Leute sagen werden, ist wie: ...
... Ach, tatsächlich? Oh, oh.
Und buchstäblich, als du es gesagt hast, Ich war ein bisschen überrascht.
Wie: macht er mir jetzt ein Kompliment? oder was?
Das liegt daran, dass wir es nicht gewohnt sind. Schauen Sie sich nur das Bildungssystem an.
Im Bildungssystem sind die meisten Dinge wir hören immer, ist wie: das ist falsch.
Das ist falsch. Rote Markierungen von Lehrern, die alle Punkte anzeigen, die wir verpasst haben.
Alle Noten, die wir nicht bestanden haben. Wir sind es also nicht gewohnt, mit positivem Feedback umzugehen.
Wie: schönes Hemd. Die meisten Leute, wo ich zumindest herkomme, ...
... wird sagen: oh, aber es war ein billiges. Oder so.
Oder: Ich habe es gerade in einem Outlet Store bekommen. Es ist nicht so schick.
Also auch dort, wie auch positives Feedback zu verdauen, es ist eine ganz andere und schwierige Sache.
Ihre Frage war also: Was ist, wenn das Feedback? enthält einige Dinge, die wir für negativ halten?
Negativ gegenüber uns selbst. Unsere Leistung.
Unsere Arbeit. Was auch immer wir getan haben.
Und Tatsache ist, dass die meisten Menschen und das ist, wo die ursache ist, ...
... warum wir schwierig wahrnehmen... Lassen Sie es mich wie schwieriges Feedback formulieren.
Schwer verdaulich. Schwierig zu verstehen.
Schwer zu relativieren usw.
Wenn wir also schwieriges Feedback erhalten, in vielen Fällen, ...
... der Grund, warum wir uns darüber aufregen, liegt daran, dass wir uns mit etwas identifizieren.
Stellen Sie sich vor: Sie buchen eine Veranstaltung. Und ich bin Ihr Gastgeber.
Also werde ich allen vorstellen, jeder Redner in Ihrer Veranstaltung.
Und danach kommst du zu mir und du gibst mir ein Feedback.
Und du sagst wie: Nun, die meisten Leute waren nicht so begeistert.
Und der Grund dafür ist, dass sie sich selbst nicht erkannt haben oder das Kerngeschäft unseres Unternehmens.
Es entsprach nicht der Unternehmenskultur. Usw.
Wenn ich dieses Feedback erhalten würde, würde ich es als wahrscheinlich ein schwer verdauliches Feedback.
Wegen der Tatsache, dass ich derjenige war, der es getan hat. Richtig?
Ich identifiziere mich also mit meiner Rolle. Als die Person, die alle präsentiert.
Und mache die Schleifen, die Links, zwischen den verschiedenen Lautsprechern.
Ich bin da. Ich trete auf.
Hier geht es um meine Fähigkeiten. Über meine Kompetenzen.
Meine Fähigkeiten. Und Sie geben Feedback zu meinen Fähigkeiten.
Das ist der Grund, warum die meisten Leute nehmen Feedback als sehr persönlich wahr.
Weil sie investiert haben das Beste, was sie können.
In ihrem Verhalten. In ihren Fähigkeiten.
Bei ihren Aufgaben. In ihren Aufgaben.
Wenn also jemand Feedback zu den Aufgaben gibt, diese Aufgaben nehmen wir persönlich.
Und das ist der Grund, warum sich die meisten Leute sehr aufregen indem Sie diese schwierige Art von Feedback erhalten.
Es geht um die Identifikation mit dem Thema. Das ist der Hauptgrund dafür.
Aber wie sortiert man das dann aus Welches Feedback solltest du aufnehmen...
... und welches Feedback du einfach dort hinterlassen könntest, wo es ist und nehmen, was es ist?
Das ist aber eine wirklich interessante Frage.
Und die Antwort auf diese Frage ist hauptsächlich, wie Sie das Feedback behandeln sollten.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde sagt: Ja, die Leute waren mit Ihrem Service absolut unzufrieden.
Es hat niemandem gefallen. Du warst über die Zeit hinweg.
Das war absoluter Unsinn. Was auch immer.
Diese Art von Rückmeldung... Wahrscheinlich, für die meisten Leute, wenn Sie diese Art von Feedback erhalten würden ...
... würden Sie das sehr persönlich nehmen. Aber was können Sie dagegen tun?
Und das ist jetzt deine Frage: Welchen Teil dieses Feedbacks sollte ich berücksichtigen?
Niemand interessierte sich. Ist das etwas, das wir verwenden können?
Ja oder Nein? Kunden haben sich in dem, was Sie getan haben, nicht wiedererkannt.
Die Auswirkungen davon, die Leute langweilten sich. Und so weiter.
Was wirst du aufnehmen? Und natürlich...
Ich kenne eine sehr typische Technik, die aus einem ganz anderen Fachgebiet stammt, ...
... aber es ist wirklich interessant. Und es ist eine Technik, die von einer Dame erfunden wurde.
Ihr Name ist Anne Linden. Und sie spricht über Grenzen, ...
... Keine Grenzen und Wände.
Und wenn es um Feedback geht, finde ich dieses sehr einfach anwendbar zu dieser Situation über das Erhalten von Feedback.
Zunächst einmal: Wände haben. Es ist eine der drei möglichen Strategien
Stellen Sie sich also vor, ein Kunde oder ein Chef oder ein Kollege oder ein Kollege, ein Lieferant, Ihnen etwas sagt.
Gibt Ihnen eine schwierige Rückmeldung.
Wenn Sie die Strategie der Wände haben dann gehst du wie: was auch immer.
Richtig? Sie können also sagen, was Sie wollen.
Ich kenne meine Wahrheit. Und es ist mir egal, was du mir erzählst.
Sie sind immer ein unausstehlicher Kunde. Nun, das sind normalerweise Sie.
Als Führungskraft zum Beispiel. So geben Sie Feedback.
Ich sollte also nichts persönlich nehmen. Und so weiter.
Das ist also die erste Strategie. Sie bauen sozusagen eine Mauer.
Es kommt also nichts durch. Nicht die persönlichen Beleidigungen.
Nicht die Verallgemeinerungen. Nicht die Verzerrungen dessen, was der andere über Ihr Projekt wahrgenommen hat.
Oder über Ihre Bemühungen. Du nimmst nichts auf.
Richtig? Du baust eine Mauer und versteckst dich hinter der Mauer.
Aber dann lässt man auch nicht rein die guten Rückmeldungen.
Unbedingt. - Oder das Zeug, mit dem Sie etwas machen können.
Unbedingt. Das ist also der größte Nachteil einer Wand.
Also, was auch immer dahinter steckt... Das zugrunde liegende Bedürfnis.
Das zugrunde liegende Interesse des Kunden.
Wenn der Kunde zum Beispiel sagt: Ja, aber die Leute haben es nicht erkannt.
Sie hatten nicht das Gefühl, dass du verstanden hast unsere Geschäftsrealität, unseren Geschäftskontext.
Und deshalb sie mochten es nicht.
Nun, wenn ich eine Wand habe, Ich höre nicht, dass sie es nicht mögen...
Ich höre, sie mögen es nicht, aber ich werde nichts dagegen tun.
Aber ich höre das zugrunde liegende Bedürfnis nicht sowie.
Dass die Leute anscheinend nicht das Gefühl hatten, dass ich es richtig verstanden habe was ihre geschäftliche Realität war.
Und das ist etwas Ich sollte etwas dagegen tun.
Für die Zukunft. Richtig?
Du hast also vollkommen recht. Wenn Sie die Strategie der Mauern haben, gibt es nichts, was sie durchdringt.
Du hältst alles draußen. Und Sie könnten kaltherzig rüberkommen.
Du könntest wie jemand rüberkommen wen das Feedback nicht interessiert.
Als vielleicht sogar arrogant. Weil du alles draußen hältst.
Das ist also die erste Strategie. Richtig?
Die zweite Strategie besteht darin, überhaupt keine Grenzen zu haben. Du nimmst alles auf.
Jetzt musst du etwas wissen über Rückmeldungen.
Zum Beispiel: Die Person, die dir Feedback gibt, macht das basierend auf ihrer eigenen Realität.
Auf ihre eigene Wahrnehmung. Es ist also nicht die Realität.
Es ist nicht die ultimative Wahrheit oder die ultimative Wahrnehmung. Nein, es ist ihre Wahrnehmung.
Ja und vielleicht haben sie nur einen schlechten Tag oder so und sind daher hart.
Unbedingt. Unbedingt.
Du musst also erkennen, dass das, was du als Feedback bekommst ist nicht die Wahrheit, Hauptstadt T.
Es ist nur ihre Wahrheit des Augenblicks. Richtig?
Was nicht bedeutet dass du damit nichts zu tun hast.
Aber wenn du betrachtest, dass es ihre Wahrheit in diesem Moment ist... Wahrheit, Hauptstadt T.
Richtig? Ihre Wahrnehmung.
Das muss man wissen einige psychologische Filter.
Einige psychologische Prozesse mit denen sie Informationen verarbeiten.
Also wenn du... Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Kollege und haben Fantasien gemacht...
Nach Ihrer eigenen Ansicht, du hast einen fantastischen Projektvorschlag gemacht.
Richtig? Aber Ihr Chef ist davon nicht begeistert.
Nun, in diesem Moment hat Ihr Chef einige Filter, durch die er wahrnimmt, Prozesse, die Informationen Ihres Projektvorschlags.
Es gibt so etwas wie Verzerrung. Es gibt so etwas wie Löschen.
Es gibt so etwas wie Verallgemeinerung. Das sind typische Dinge.
Wir alle tun dies, als Menschen.
Verzerrung ist also wie folgt: es ist nicht 100% die Wahrheit.
Eine Löschung bedeutet sie lassen etwas aus.
Sie sehen bestimmte Dinge aber sie beobachten nichts anderes.
Verallgemeinerung ist: Sie berücksichtigen nicht die Besonderheiten aber sie verallgemeinern es auf einen breiteren Aspekt.
Stellen Sie sich vor, Ihr Chef kommt herein und wirft das Dokument auf Ihren Schreibtisch.
Und er sagt: was ist das für ein Mist?
Wirklich. Es bedeutet nichts.
Ich sehe den Mehrwert darin nicht. Hast du überhaupt etwas Zeit dafür investiert?
Usw. Frage da ist...
Wie all die Dinge, die dein Chef sagt dir in diesem Moment.
Nun, es gibt einige Streichungen und Verzerrungen und Verallgemeinerungen darin.
Denn: nichts, es ist nichts wert. Es ist keinerlei Mehrwert darin zu finden.
Das ist wirklich die Wahrnehmung Ihres Vorgesetzten in diesem Moment. Es ist nicht die absolute Wahrheit.
Mit der zweiten Strategie, der Strategie, keine Grenzen zu haben, du nimmst alles auf.
Oh mein Gott. Sie betrachten dies als einen ausgewachsenen Angriff auf Ihre Bemühungen.
Auf Ihre Arbeit. Ihre Kapazitäten.
Deine Fähigkeiten. Auch an Ihrer Person selbst.
Was zu einer von zwei Strate... Nun, drei Strategien, könnte man sagen.
Aber im geschäftlichen Kontext hauptsächlich zwei Strategien.
Entweder du gehst wie: oh mein Gott. Oh es tut mir leid.
Oh ja. Ich habe dir wahrscheinlich eine Entwurfsversion geschickt.
Oh es tut mir leid. Ich werde es überprüfen.
Was fehlt Ihrer Meinung nach? Usw.
So ähnlich wie die Flugstrategie. Du versuchst dich zu verstecken.
Du versuchst vielleicht Ausreden zu finden. Oder entschuldigt, warum es nicht so gut ist.
So wie es der Manager in diesem Moment erwartet hatte. Sie werden also vollständig in der unteren Position sein.
Richtig? Also wirst du da sein wie: Oh mein Gott.
Und wahrscheinlich all die Gefühle, die damit einhergehen wird an Bord kommen.
Sie werden sich am Boden zerstört fühlen. Sie werden traurig sein.
Sie werden wütend sein. Was auch immer.
Du wirst also von Emotionen überwältigt in diesem Moment.
Die zweite mögliche Strategie ist nicht nur die Flugstrategie aber die Kampfstrategie.
Der Kampf, in den du gehst, wie: Und was denkst du wer du bist?
Kein Wunder, dass dieses Dokument ist nicht das, was Sie erwartet haben.
Du warst nicht einmal in der Lage um Ihre Erwartungen an mich zu formulieren.
Kein Wunder also. Du kommst also in den Flugmodus, oder?
Dritter möglicher Modus könnte der Freeze-Modus sein.
Wo alles so überwältigend ist. Du gehst wie: Oh mein Gott, was ist das für eine Botschaft?
Und du frierst komplett ein. Es kommt nichts aus deinem Mund.
Nimm es einfach auf und Sie gehen zurück zu Ihrem Schreibtisch.
Und du fängst an, das Ding zu überarbeiten. Richtig?
In der Hoffnung, dass beim nächsten Mal Feedback wird ein bisschen positiver sein als dieses Mal.
Wenn Sie also die zweite Strategie verwenden, nämlich die keine grenzen.
Du nimmst alles auf. Du nimmst die Beleidigungen auf.
Wie: Das ist ein Stück Mist. Richtig?
Es ist eine Beleidigung für Ihre Arbeit. Kannst du nichts richtig machen?
Dann ist es eine Beleidigung über dich und eine Verallgemeinerung.
Usw. Also nimmst du all diese Dinge.
Gemeinsam, schließlich mit den Grundlagen des Feedbacks.
Zum Beispiel: Du hast viele Rechtschreibfehler gemacht. Sie haben das Ziel nicht umrissen.
Sie haben das Ziel nicht geklärt. Was auch immer.
Richtig? Denn das kann zufrieden sein.
In diesem Moment ist es wie: Oh mein Gott, was passiert mir?
Die dritte Strategie ist die vernünftigste Strategie wenn es darum geht, Feedback zu erhalten.
Es ist die Strategie der Grenzen. Wir hatten also Wände: nichts kam durch.
Keine Grenzen: alles kommt durch.
Und dann haben Sie die gesunde Strategie, das sind grenzen.
Wo zu einem bestimmten Zeitpunkt, Sie entscheiden, ob Sie die Grenzen öffnen wollen.
Sie könnten sich sogar vorstellen, wie in alten Zeiten, als es noch nicht einmal ein Europa gab.
Als Sie die Grenze von einem Land in ein anderes überschreiten mussten, Sie hatten solche Schranken, die vom Zoll geöffnet wurden.
Richtig? Betrachten Sie es ein bisschen so.
Und du wirst auf eine sehr, du könntest sagen bewusste Weise entscheiden, auf sehr bewusste Weise.
Zum Beispiel: Was lasse ich ein? Und was halte ich aus?
Und wie macht man das? Weil es die Schwierigkeit gibt.
Wie entscheidest du, was du einsteigen möchtest? und was nicht?
Ah, aber das ist eine interessante Frage.
Ich würde sagen, die wichtigste Antwort von einer Million Dollar ist... Es ist ein Kriterium.
Es ist wie: Ich lasse nur die Informationen durch, um es aufzunehmen, wenn es mir erlaubt, eine bessere Version meiner selbst zu werden.
Das klingt jetzt etwas philosophisch, nicht wahr?
Aber eine bessere Version von mir ist wie... Nehmen Sie das erste Beispiel, das ich Ihnen gegeben habe.
Wie: Ich bin der Redner, ich bin der Moderator dieser Nacht. Für diese Veranstaltung.
Und ich präsentiere jeden anderen Redner auf der Bühne.
Und danach bekomme ich die Informationen, wie: Ja, die Leute waren gelangweilt. Die Leute waren nicht interessiert.
Sie hatten das Gefühl, du wüsstest es nicht, wie auch immer, worum es in unserem Geschäftskontext geht.
Die Leute langweilen sich. Bin ich...
Irgendwie könnte ich es aufnehmen. Wie: Okay, das war anscheinend die Wirkung meines Verhaltens.
Du weißt nichts über... Nichts davon ist eine Verallgemeinerung.
Das lasse ich weg, also halte ich es geschlossen. Richtig?
Der dritte ist: Die Leute hatten den Eindruck dass Sie nicht genug über unseren spezifischen Geschäftskontext wussten.
Jetzt öffne ich mich wirklich, denn das sind wichtige Informationen.
Es bedeutet, dass ich das nächste Mal so etwas mache, Ich muss mich unbedingt einlesen.
Oder hol dir eine gute Aufnahme oder ein gutes Briefing über den Geschäftskontext meiner Kunden.
Das bedeutet, dass meine nächste Präsentation, auf der nächsten Veranstaltung, wird viel stärker sein.
Weil ich Kommentare abgeben kann, vielleicht sogar einen Witz machen kann, über den Geschäftskontext meiner Kunden.
Was als Effekt ermöglicht, dass sie länger interessiert, was ich zu sagen habe.
Also nehme ich nur diese Dinge auf. Zum Beispiel: Ich werde Sie nie weiter empfehlen.
Weißt du was? Das ist die Wut des Kunden vor mir.
Das ziehe ich nicht ein. Es tut mir wirklich Leid das zu hören.
Aber ich nehme es nicht auf. Denn wenn ich das aufnehmen würde, ...
... wenn ich meine Grenze öffnen und einlassen würde. das würde mich wirklich unglücklich machen.
Das würde mich besorgt.
Wenn Sie sich dieses Beispiel ansehen. Jetzt reden wir darüber, wie man es aufnehmen kann.
Was nicht. Was nehmen wir auf?
Aber du hast auch schon gegeben ein erster Versuch, der Person zu antworten.
Indem du sagst: oh das tut mir wirklich leid das zu hören.
Wie geht es weiter diese Antwort?
Wirst du für bestimmtes Feedback danken und auch klarmachen, dass du die anderen Teile ignorierst?
Nun, das ist eine interessante Frage. Denn das erste, was ich Ihnen mitbrachte, waren die drei möglichen Strategien.
Keine Grenzen, Mauern und Grenzen.
Grenzen sind die gesunde Version davon. Richtig?
Jetzt, in dem Moment, in dem Sie sich entschieden haben, wie: Dies sind die Informationen, die ich einbekomme.
Und dann kommen Informationen auf mich zu. Gegenüber meinem Kunden, meinem Chef, meinem Kollegen und so weiter, meinem Kollegen.
Dann sprechen wir über externes Senden, Verbalisieren, wie ich darauf reagieren möchte.
Das erste ist also: Wie nehme ich das Feedback auf?
Mit den drei möglichen Strategien: Grenzen, keine Grenzen, Mauern.
Und dann: Wie soll ich es wieder an jemand anderen extravertieren?
Wie soll ich verbalisieren Was macht dieses Feedback mit mir?
Und das ist interessant. Es gibt eine andere Technik.
Ungefähr vier Schritte. Man kann es sogar eine Leiter nennen.
Und die Sache ist: Auf der Leiter kann man nie eine höhere Stufe erreichen wenn es immer noch ein Problem auf der unteren Leiter gibt.
Richtig? Der erste Schritt sind also Emotionen.
Zweifellos macht dieses Feedback etwas mit Ihnen. Also sag das bitte zu dem anderen.
Wirklich? Oh mein Gott.
Das habe ich mir als Feedback nicht erhofft. Es tut mir wirklich leid, es zu hören.
Und es macht mir sogar ein bisschen Angst, wenn du es überhaupt könntest um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
Das drückt also wirklich aus, wie Sie sich dabei fühlen. Wie Sie dieses Feedback empfinden.
Das ist also die untere Ebene. Die Ebene der Gefühle und Emotionen.
Die zweite Schicht, der zweite Lauf der Leiter, geht es um deine Wahrnehmung.
Oh, ich höre Sie sagen, dass die Leute nicht interessiert waren und sich austoben und dösen und weggehen.
Gut, ich höre das. Und dazu möchte ich später noch einige Fragen stellen.
Auf der anderen Seite: Was mir aufgefallen ist, war, dass die Leute vor der Bühne, ...
... sie lachten alle, sie sahen mich alle an.
Also ich hatte eine komplett anderes Gefühl.
Aus diesem Grund möchte ich Sie einladen dass wir etwas tiefer in das eintauchen, was du mir gerade gebracht hast.
Dass die Leute ausrasten und nicht interessiert waren. Können wir darüber reden?
Wenn es also ein Problem auf der zweiten Ebene oder Ebene dieser Leiter gibt, nämlich die Wahrnehmungsschicht.
Die Schicht der Beziehung zwischen uns beiden.
Weil ich meine Wahrnehmung habe. Aber der Kunde hat auch seine Wahrnehmung.
Und es ist wirklich interessant. Und da hat man ein sehr gutes Gespräch.
Nicht um den Inhalt. Nicht über das, was Sie gesagt haben.
Nicht über das, was Sie getan haben. Bei der zweiten geht es aber darum: Wie haben Sie die Dinge wahrgenommen?
Und wie nehme ich Dinge wahr? Lassen Sie uns nun diese Wahrnehmungen austauschen.
Um es zu schaffen klarer.
Stellen Sie sich vor, der Kunde sagt: Ja, natürlich hast du es nicht gesehen.
Sie haben gerade bemerkt, wegen der Beleuchtung, die fünf ersten Reihen.
Aber du hast nicht gesehen, dass die letzten zwanzig Reihen, sie standen gerade auf und gingen zur Bar.
Und fang an zu reden mitten in Ihrer Präsentation.
Hm, okay. Das sind Informationen, die ich tatsächlich nicht hatte.
Okay, was machen wir dagegen? Richtig?
Das ist die zweite Ebene. Es ist wie: Wie ist die Beziehung zwischen uns beiden?
Wie ist Ihre Wahrnehmung dieser Situation? Wie ist meine Wahrnehmung?
Denn es gibt nicht die eine Wahrheit. Wir haben beide unsere Wahrnehmung der Wahrheit.
Die dritte, die dritte Ebene, die dritte Stufe dieser Leiter, ist: wie wollen wir das lösen?
Was ist die Prozedur? Was ist der Prozess?
Was sind die nächsten Schritte? Was werden wir auf welche Weise entscheiden?
Richtig? In Ordnung.
Wie werden wir dies tun? Wie könnte man das angehen?
Denn nach dieser Kaffeepause, wir werden fortfahren.
Also wie soll ich das machen? Wie kann ich sehr schnell etwas über Ihren Geschäftskontext einfügen?
Zum Beispiel. Sie suchen also gemeinsam nach Lösungen.
Richtig? Das ist also die dritte Stufe.
Und die vierte Stufe ist die inhaltliche Bühne.
Ja, als du genau dies und das gesagt hast oder genau das, dann kam es so rüber...
Es gab zwanzig Reihen von Leuten, die den Raum verließen und sie gingen zum Beispiel in die Kaffeebar.
Es waren ungefähr sechs Leute, die zu mir kamen und sie sagten mir, als sie dies und jenes sagen hörten...
Et cetera, et cetera. Das ist der Inhalt der Dinge.
Nun, warum ist diese Vier-Stufen-Technik so wichtig?
Weil die meisten Leute komplett vergessen auch trauen sie sich nicht, in die unteren beiden Ebenen zu gehen.
Die der Gefühle und Emotionen. Und die der Wahrnehmung.
Die meisten Leute wollen tauchen, sofort in den Inhalt.
Aber was habe ich gesagt... Anstatt anzuerkennen, dass der Kunde wütend ist.
Bestätigen Sie die Tatsache, dass sein Feedback oder ihr Feedback macht etwas mit Ihnen.
Erkenne die Tatsache an dass sie eine Wahrnehmung haben.
Und Sie müssen mehr über ihre Wahrnehmung wissen um weiser zu werden.
Sie müssen Ihre Grenze öffnen. Holen Sie sich Ihre Barriere, öffnen Sie.
Und dann nimm die Wahrnehmung auf des anderen.
Weil es viel Wahrheit gibt auch darin zu finden.
Und du musst tauschen deine Wahrnehmung.
Und erst dann geht es an die Lösungsfindung. Für das Verfahren.
Wie wollen wir das angehen? Und für den Inhalt der Dinge.
Die meisten Menschen haben Angst, über ihre Gefühle zu sprechen. Über die Emotionen des Kunden.
Um über ihre Wahrnehmung zu sprechen und über die Wahrnehmung des Kunden.
Aber diese beiden unteren Ebenen... Wenn es ein Problem gibt, möchten Sie vielleicht über den Inhalt sprechen.
Vielleicht möchten Sie über das Verfahren sprechen. Sie werden immer die inhaltliche Diskussion durchdringen.
Immer. - Wir sprechen jetzt über Feedback.
Direkt. Im Gespräch von Mensch zu Mensch.
Auf eventplanner.net haben wir auch eine Bewertungsplattform, was recht beliebt ist.
Und einige Unternehmen haben immer noch Angst, Bewertungen zu verwenden.
Das was wir am meisten hören ist dass sie Angst vor negativem Feedback haben.
In der Praxis sehen wir jetzt, dass 98% der Rückmeldungen ist positiv.
Aber trotzdem haben die Leute Angst manchmal ein negatives Feedback zu bekommen.
Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, du hast nicht die möglichkeit,...
... zumindest nicht online, diesen Dialog zu führen.
Wie reagieren Sie online, zu solchen Rückmeldungen?
Nun, ich werde einiges mischen das habe ich schon gesagt.
Das Erste ist: Wenn Sie das Feedback Ihres Kunden lesen, Verwenden Sie die drei Strategien.
Und am besten die gesunde der drei Strategien: die Grenzstrategie.
Also wenn jemand sagt: es war wirklich eine wertlose Veranstaltung.
Okay, das Wort wertlos? Lass es aus.
Schließen Sie Ihre Schranke. Lass es draußen.
Öffne nur deine Grenzen... Behalten Sie eine gesunde Art der Grenzhaltung bei.
Wenn es um den Inhalt dessen geht, was ein Kunde sagt. Das ist eine Sache.
Also auch wenn du die Rezension liest und das Feedback des Kunden, ...
... auch dort entscheiden wie: was lasse ich durch und was nicht?
Was unserem Unternehmen helfen wird um eine bessere Version seiner selbst zu werden?
Zweitens: Wende die Vier-Stufen-Technik an der Leiter.
Das Erste ist: Erkenne die Tatsache an dass Ihr Kunde unzufrieden ist.
Oder sogar wütend. Oder enttäuscht.
Bestätige es. Oh, ich kann die Enttäuschung in dem, was du schreibst, lesen.
Richtig? Und dann rede über deine eigenen Gefühle.
Es tut uns sehr leid, das zu hören. Es ist nicht wie...
Das ist keine Psychotherapie. Richtig?
Also mach weiter so. Es ist wie: Es tut uns wirklich sehr leid, das zu hören.
Denn unsere Absicht ist... Und dann...
Das ist ein kleiner Tipp & Trick. Sprechen Sie über Ihre Absicht.
Denn auch wenn du etwas tust komplett falsch...
Und vielleicht bist du es nicht einmal, aber deine Kollegen machen etwas komplett falsch.
Die Absicht ist immer da den Kunden zufriedenzustellen.
Um die Bedürfnisse des Kunden zu bedienen. Richtig?
Sprechen Sie also über Ihre Absicht. Es tut uns sehr leid, das zu hören.
Und wir können sagen, dass du enttäuscht bist und wütend über den Service, den wir geliefert haben.
Es tut uns so leid, es zu hören. Es verletzt unsere beruflichen Gefühle.
Denn unsere Absicht ist es wirklich, eine lohnende oder ein unvergessliches Event für unseren Kunden.
Und dann gehst du weiter. Und natürlich kann man nicht auf den Inhalt eingehen.
Denn was ich von Ihrer Bewertungsplattform verstanden habe, ist wie: Der Kunde kann einen Kommentar, eine Bewertung hinterlassen.
Und dann kann die Veranstaltungsfirma ihre Antwort darauf hinterlassen. Und dann ist es ein Punkt.
Ja, wir wollen nicht, dass online hin und her passiert, denn das ist nicht konstruktiv.
Dann musst du zum Telefon greifen, Ich glaube.
Unbedingt. Das ist eine sehr weise Entscheidung.
Also das nächste, was Sie tun müssen ist dann in diesem Moment: ...
... okay, so kam es nicht rüber, aber was ich in deinem Kommentar gelesen habe ist...
Das ist in der Tat die zweite Stufe. Es ist die Wahrnehmung.
Was ich in Ihrem Kommentar gelesen habe, ist Ihre Wahrnehmung, ist, dass wir dies nicht getan haben oder dass wir das nicht konnten.
Und dann gehen Sie zur dritten Stufe. Und die dritte Stufe ist die Kontaktaufnahme mit dem Kunden.
Denn so ist die Vorgehensweise in dem wir gemeinsam eine Lösung finden.
Es ist wie: Wie können wir, schnellstens...
Können wir zu dir zurückkommen, sprechen Sie es durch und sehen Sie, wie wir eine elegante Lösung finden können.
Es gibt keinen Kunden das ist wütend, dass ein Lieferant zurückkommt.
Anerkennen, dass der Kunde unzufrieden ist. Und offen und bereit sein, etwas dagegen zu tun.
Die schlechtesten Bewertungen sind die Bewertungen die werden nicht beantwortet.
Oder die irgendwie beantwortet werden dass sie ein Catfight werden.
Wie: nein, du liegst falsch und ich habe recht.
Und gut, du hast uns nicht zur Verfügung gestellt mit einem guten Briefing zum Beispiel.
Kein Wunder also es ist nicht das, was Sie erwartet haben.
Tu das niemals weil die anderen 98% der Leute diese Rezension lesen ...
... werden eine sehr gute Vorstellung davon haben, wie gut oder wie schlecht Sie Feedback von Kunden aufnehmen.
Ja und noch mehr. Wenn wir Unternehmen sehen...
Und das sehen wir aus der Forschung.
Es ist das: Du schaust auf Unternehmen...
Nicht nur auf unserer Plattform aber auch auf anderen Plattformen wie Tripadvisor und so weiter.
Wenn Sie Unternehmen mit nur positiven Bewertungen sehen, das ist auch verdächtig.
Ich würde lieber zu einer Firma gehen, die ein oder zwei negative Rückmeldungen hat, hat aber eine sehr gute Resonanz.
Aus dem Fehler gelernt und stellen Sie sicher, dass es nicht wieder passiert.
Denn das sind die Unternehmen mit denen du arbeiten möchtest.
Denn ihre Reaktion... Wenn Sie die vier verschiedenen Stufen anwenden ...
... und wenn du so gehst: Okay, aber ich erkenne deine Emotionen an.
Und ich sage dir, was es mit mir macht und meine Professionalität.
Das möchte ich beheben. Wenn ich zuhöre und zwischen den Zeilen lese, was ist Ihre Wahrnehmung.
Und wenn ich dich dann melde um gemeinsam eine Lösung zu finden.
Das siehst du, auch wenn du mich besuchst, auch wenn ich eine Veranstaltung für dich moderiere oder was auch immer, ...
... wissen Sie, dass diese Haltung der Kundenorientierung, wird alles durchdringen, was ich tue.
Nicht nur auf eine Beschwerde antworten oder eine negative Bewertung.
Aber immer, in jeder Kleinigkeit, die ich tue, Das ist meine Haltung, die ich einbring.
So und das ist das Schöne über das Lesen einer sehr konstruktiven Antwort auf eine negative Bewertung.
In der Tat, Bart, vielen Dank, dass du diese Strategien teilst um mit negativem und positivem Feedback umzugehen.
Danke. - Freut mich.
Und Sie zu Hause, vielen Dank, dass Sie unsere Show gesehen haben. Ich hoffe, Sie nächste Woche zu sehen.