Hola Bart, bienvenido al estudio. - Hola, gracias por invitarme.
Vamos a hablar hoy sobre el manejo de comentarios negativos.
¿Por qué es tan difícil para nosotros? para manejar los comentarios negativos, Bart?
Bueno, es una interesante elección de palabras. porque lo pones inmediatamente como "retroalimentación negativa".
Mientras que la mayoría de la gente, cualquier tipo de retroalimentación que consideren, ...
... lo consideran algo que es difícil de digerir.
Por supuesto un lindo muy constructiva, retroalimentación positiva, ...
... como "wow, este fue un gran trabajo, lo hiciste fantásticamente bien", la mayoría de la gente lo agradecerá.
Aunque, incluso allí, algunas personas tienen una tendencia, eso depende de una cultura a otra, ...
... tienen una tendencia a ser como: oh, pero no es nada.
Oh, es habitual. Eso es común, eso no es nada especial, o lo que sea.
Tienes una bonita camisa, Bart. - ¡Correcto!
Esa es... Lo que la mayoría de la gente tiende a decir es como: ...
... ¿Ah, de verdad? Oh, oh.
Y literalmente, cuando lo dijiste, Me sorprendí un poco.
Me gusta: ¿me está dando un cumplido ahora? ¿o que?
Es porque no estamos acostumbrados. Basta con mirar el sistema educativo.
En el sistema educativo la mayoría de las cosas, siempre escuchamos, es como: esto está mal.
Eso está mal. Marcadores rojos de los profesores que indican todos los puntos que nos hemos perdido.
Todas las notas que reprobamos. Por lo tanto, no estamos acostumbrados a lidiar con comentarios positivos.
Como: bonita camisa. La mayoría de la gente, de donde yo vengo al menos, ...
... dirá: oh, pero era barato. O algo.
O: lo acabo de comprar en una tienda outlet. No es tan elegante.
Entonces, incluso allí, como digerir los comentarios positivos también, es algo completamente diferente y difícil de hacer.
Entonces tu pregunta era sobre: ¿y si los comentarios contiene algunas cosas que consideramos negativas?
Negativo hacia nosotros mismos. Nuestro rendimiento.
Nuestro trabajo. Lo que sea que hicimos.
Y el hecho es que la mayoría de la gente, y ahí es donde está la causa raíz, ...
... de por qué percibimos difícil ... Déjame expresarlo como una retroalimentación difícil.
Difícil de digerir. Difícil de comprender.
Difícil de poner en perspectiva etcétera.
Entonces, si recibimos comentarios difíciles, en muchos casos, ...
... la razón por la que nos enojamos por eso, es porque nos identificamos con algo.
Imagínese: está reservando un evento. Y yo soy tu anfitrión.
Así que les voy a presentar a todos, cada orador en su evento.
Y luego vienes a mi y me das una retroalimentación.
Y dices como: bueno, la mayoría de la gente no estaba tan entusiasmada.
Y la razón de eso es que no se reconocieron a sí mismos. o el negocio principal de nuestra empresa.
No estaba alineado con la cultura de la empresa. Etcétera.
Entonces, si recibiera esta retroalimentación, la percibiría como, probablemente, una retroalimentación difícil de digerir.
Por el hecho de que he sido yo quien lo ha hecho. ¿Correcto?
Entonces me identifico con mi rol. Como la persona que presenta a todos.
Y haciendo los bucles, los enlaces, entre los diferentes altavoces.
Estoy aquí. Estoy actuando.
Se trata de mis capacidades. Sobre mis competencias.
Mis habilidades. Y estás dando comentarios sobre mis habilidades.
Así que esa es la razón por la que la mayoría de la gente Considere la retroalimentación para ser muy personal.
Porque han invertido lo mejor que pueden.
En su comportamiento. En sus capacidades.
En sus tareas. En sus asignaciones.
Entonces, cada vez que alguien da una retroalimentación sobre las asignaciones, estas tareas, lo tomamos como algo personal.
Y esa es la razón por la que la mayoría de la gente se enoja mucho recibiendo este tipo de retroalimentación difícil.
Se trata de identificación con el tema en cuestión. Ésa es la principal razón de ello.
Pero, ¿cómo lo resuelves entonces? qué comentarios debes recibir ...
... y qué comentarios podrías dejar donde está y tomar por lo que es?
Pero eso es una pregunta realmente interesante.
Y la respuesta a esa pregunta es principalmente la forma en que debe tratar los comentarios.
Quiero decir, imagina que un cliente dice como: sí, la gente estaba absolutamente descontenta con el servicio que brindó.
A nadie le gustó. Pasaste mucho tiempo.
Esto fue una absoluta tontería. Lo que.
Este tipo de comentarios ... Probablemente, para la mayoría de las personas, si recibiera este tipo de comentarios ...
... te lo tomarías realmente como algo personal. Pero, ¿qué puedes hacer al respecto?
Y esa es tu pregunta ahora: ¿Qué parte de esa retroalimentación debo tomar?
Nadie estaba interesado. ¿Es eso algo que podemos usar?
¿Si o no? Los clientes no se reconocieron a sí mismos en lo que hiciste.
Los efectos de esto, la gente se aburrió. Etcétera.
¿Qué vas a tomar? Y por supuesto...
Conozco una técnica muy típica, que proviene de un área de especialización completamente diferente, ...
... pero es realmente interesante. Y es una técnica inventada por una dama.
Su nombre es Anné Linden. Y ella está hablando de límites, ...
... sin límites y paredes.
Y si se trata de comentarios, creo que este es muy fácil de aplicar. a esta situación sobre la recepción de comentarios.
Primero que nada es: tener paredes. Es una de las tres estrategias posibles.
Así que imagina que un cliente, un jefe o un compañero de trabajo o un colega, un proveedor, te dice algo.
Te dio una retroalimentación difícil.
Si tienes la estrategia de las paredes luego vas como: lo que sea.
¿Correcto? Para que puedas decir lo que quieras.
Yo conozco mi verdad. Y no podría importarme menos lo que me estás diciendo.
Siempre eres un cliente desagradable. Bueno, normalmente eres tú.
Como gerente, por ejemplo. Esta es la forma en que da su opinión.
Así que no debería tomarme nada personal. Etcétera.
Entonces esa es la primera estrategia. Construyes, por así decirlo, un muro.
Entonces no pasa nada. No los insultos personales.
No las generalizaciones. No las distorsiones de lo que el otro ha percibido sobre tu proyecto.
O sobre tus esfuerzos. No tomas nada.
¿Correcto? Construyes una pared y te escondes detrás de la pared.
Pero en ese caso tampoco dejas entrar los buenos comentarios.
Absolutamente. - O las cosas con las que puedes hacer algo.
Absolutamente. Entonces esa es la mayor desventaja de tener un muro.
Entonces, lo que sea que esté subyacente ... La necesidad subyacente.
El interés subyacente del cliente.
Si el cliente, por ejemplo, dice: sí, pero la gente no lo reconoció.
Ellos no sentían que entendieras nuestra realidad empresarial, nuestro contexto empresarial.
Y es por eso no les gustó.
Bueno, si tengo una pared No escuché que no les gusta ...
Escuché que no les gusta pero no voy a hacer nada al respecto.
Pero no escucho la necesidad subyacente también.
Que aparentemente la gente no sintió que entendiera bien de cuál era su realidad empresarial.
Y eso es algo Debería hacer algo al respecto.
Para el futuro. ¿Correcto?
Entonces tienes toda la razón. Si tienes la estrategia de las paredes, no hay nada que la atraviese.
Mantienes todo fuera. Y puede parecer que tienes un corazón frío.
Podrías aparecer como alguien que no está interesado en los comentarios.
Tal vez incluso arrogante. Porque lo dejas todo fuera.
Entonces esa es la primera estrategia. ¿Correcto?
La segunda estrategia es no tener límites en absoluto. Lo asimilas todo.
Ahora, hay algo que debes saber acerca de la retroalimentación.
Me gusta: la persona que le proporciona comentarios hace eso basado en su propia realidad.
Sobre su propia percepción. Entonces no es la realidad.
No es la verdad suprema o la percepción suprema. No, es su percepción.
Sí, y tal vez solo estén teniendo un mal día o algo así. y por lo tanto están siendo duros.
Absolutamente. Absolutamente.
Así que debes darte cuenta de que lo que obtienes como retroalimentación no es la verdad, T mayúscula.
Es solo su verdad del momento. ¿Correcto?
Lo que no significa que no tienes que hacer nada con él.
Pero si consideras que es su verdad de ese momento ... Verdad, T. mayúscula.
¿Correcto? Su percepción.
Tienes que saber que hay algunos filtros psicológicos.
Algunos procesos psicológicos mediante el cual procesan la información.
Así que si usted... Imagínate que eres un compañero de trabajo e hiciste una fantasía ...
Según tu propia opinión, Hiciste una propuesta de proyecto fantástica.
¿Correcto? Pero a su jefe no le entusiasma.
Pues en ese momento tu jefe tiene unos filtros por los que percibe, procesos, la información de su propuesta de proyecto.
Hay algo así como distorsión. Hay algo parecido a la eliminación.
Hay algo parecido a la generalización. Son cosas típicas.
Todos hacemos esto como seres humanos.
Entonces, la distorsión es como: no es 100% la verdad.
Una eliminación significa dejan algo fuera.
Ven ciertas cosas pero no observan otras cosas.
La generalización es: no consideran los detalles pero lo generalizan a un aspecto más amplio.
Solo imagina que entra tu jefe y arroja el documento sobre su escritorio.
Y el dice: ¿Qué clase de mierda es esto?
En realidad. No significa nada.
No veo el valor agregado de eso. ¿Incluso invirtió algo de tiempo en él?
Etcétera. Pregunta hay ...
Como todas las cosas que tu jefe te está diciendo en ese momento.
Bueno, hay algunas eliminaciones y distorsiones. y generalizaciones en él.
Porque: nada, no vale nada. No se puede encontrar ningún valor agregado en él.
Esa es realmente la percepción de su gerente en ese momento. No es la verdad absoluta.
Entonces, con la segunda estrategia, la estrategia de no tener fronteras, tomas todo dentro.
Ay Dios mío. Considera esto como un ataque en toda regla a sus esfuerzos.
En tu trabajo. Tus capacidades.
Tus habilidades. Incluso en tu propia persona.
Lo que conducirá a cualquiera de las dos estrategias ... Bueno, tres estrategias, se podría decir.
Pero en el contexto empresarial, principalmente, dos estrategias.
O dices: oh Dios mío. Oh lo siento.
Oh sí. Probablemente te envié un borrador.
Oh lo siento. Lo revisaré.
¿Qué crees que falta? Etcétera.
Algo así como la estrategia de vuelo. Estás tratando de esconderte.
Quizás estás tratando de inventar excusas. O disculpas por qué no es tan bueno.
Como lo esperaba el gerente en ese momento. Entonces vas a estar, completamente, en la posición de abajo.
¿Correcto? Entonces vas a estar allí como: oh Dios mío.
Y probablemente todos los sentimientos que lo acompañan vendrá a bordo.
Te sentirás devastado. Te sentirás triste.
Te sentirás enojado. Lo que.
Entonces te abrumarán las emociones en ese momento.
La segunda estrategia posible no es solo la estrategia de vuelo pero la estrategia de lucha.
La pelea donde vas como: ¿Y quién te crees que eres?
No es de extrañar este documento no es lo que esperabas que fuera.
Ni siquiera pudiste para explicarme tus expectativas.
Así que no es de extrañar. Entonces, estás entrando en el modo de vuelo, ¿verdad?
Tercer modo posible podría ser el modo de congelación.
Donde todo es tan abrumador. Dices como: Dios mío, ¿qué mensaje es?
Y te congelas por completo. No sale nada de tu boca.
Solo lo asimila y vuelve a su escritorio de oficina.
Y empiezas a reelaborar la cosa. ¿Correcto?
Esperando que la próxima vez La retroalimentación será un poco más positiva que esta vez.
Entonces es cuando usas la segunda estrategia, es decir, sin fronteras.
Lo asimilas todo. Aceptas los insultos.
Como: esto es una mierda. ¿Correcto?
Es un insulto a tu trabajo. ¿No puedes hacer nada bien?
Entonces es un insulto para ti y una generalización.
Etcétera. Entonces toma todas estas cosas.
Juntos, eventualmente, con las bases de la retroalimentación.
Como: cometiste muchos errores ortográficos. No esbozó el objetivo.
No aclaró el objetivo. Lo que.
¿Correcto? Porque eso puede ser contenido.
Entonces en ese momento es como: oh Dios mío, ¿que me esta pasando?
La tercera estrategia es la estrategia más sólida. si se trata de recibir comentarios.
Es la estrategia de los límites. Así que teníamos paredes: no pasaba nada.
Sin límites: todo lo que pasa.
Y luego tienes la estrategia saludable, que son los límites.
Donde en un momento determinado, tú decides si vas a abrir las fronteras.
Incluso podrías imaginar, como en los viejos tiempos, cuando ni siquiera había una Europa.
Cuando tuviste que pasar la frontera de un país a otro, tenías este tipo de barreras que fueron abiertas por la aduana.
¿Correcto? Considérelo un poco así.
Y vas a decidir de una manera muy, podrías decir consciente, de una manera muy consciente.
Como: ¿qué estoy dejando entrar? ¿Y qué me estoy quedando fuera?
¿Y cómo haces eso? Porque ahí está la dificultad.
¿Cómo decides en qué entrar? ¿Y qué no?
Ah, pero eso es una pregunta interesante.
Yo diría que la respuesta principal de un millón de dólares es ... Es un criterio.
Es como: solo estoy permitiendo que la información pase, para asimilarlo, cuando me permite convertirme en una mejor versión de mí mismo.
Ahora que suena un poco filosófico ¿no es así?
Pero una mejor versión de mí mismo es como ... Tome el primer ejemplo que le di.
Como: soy el orador, soy el presentador de esta noche. Para este evento.
Y estoy presentando a todos los demás oradores en el escenario.
Y luego recibo la información, como: sí, la gente estaba aburrida. La gente no estaba interesada.
Tenían la sensación de que no sabías en cualquier caso, de qué se trata nuestro contexto empresarial.
La gente se aburre. Soy yo ...
Hasta cierto punto, podría asimilarlo. Como: está bien, aparentemente este fue el efecto de mi comportamiento.
No sabes nada sobre ... Nada es una generalización.
Dejo ese fuera, así que lo mantengo cerrado. ¿Correcto?
El tercero es: la gente tuvo la impresión que no sabía lo suficiente sobre nuestro contexto empresarial específico.
Ahora realmente me estoy abriendo porque esta es información importante.
Significa que la próxima vez que haga algo como esto, Realmente necesito leer.
O consiga una buena ingesta o una buena sesión informativa sobre el contexto empresarial de mis clientes.
Lo que significa que mi próxima presentación, en el próximo evento, será mucho más poderoso.
Porque puedo hacer comentarios, tal vez incluso hacer una broma, sobre el contexto empresarial de mis clientes.
Lo que permitirá, como efecto, que serán, durante más tiempo, más interesado en lo que tengo que decir.
Así que solo estoy asimilando estas cosas. Me gusta: Nunca te recomendaré a nadie más.
¿Sabes que? Esa es la ira del cliente frente a mí.
No voy a aceptar eso. Lamento escuchar eso.
Pero no lo estoy asimilando. Porque si lo asimilara, ...
... si abriera mi límite y permitiera que entre. eso me haría realmente infeliz.
Eso me haría asustado.
Si miras este ejemplo. Ahora estamos hablando de cómo asimilarlo.
Que no. ¿Qué tomamos?
Pero también ya has dado un primer intento de responder a la persona.
Diciendo: oh, realmente lamento escuchar eso.
Como continúas esa respuesta?
¿Vas a agradecer ciertos comentarios? y también dejar en claro que está ignorando las otras partes?
Bueno, esa es una pregunta interesante. Porque lo primero que les traje fueron las tres estrategias posibles.
Sin fronteras, muros y fronteras.
Los límites son la versión saludable. ¿Correcto?
Ahora, en el momento que hayas decidido, como: esta es la información que estoy recibiendo.
Y luego viene información en mi camino. Hacia mi cliente, mi jefe, mi compañero de trabajo y así sucesivamente, mi colega.
Luego estamos hablando de enviar externamente, verbalizar, cómo me gustaría reaccionar.
Entonces lo primero es: ¿Cómo recibo los comentarios?
Con las tres posibles estrategias: fronteras, sin fronteras, paredes.
Y luego: ¿cómo voy a extravertirlo de nuevo a otra persona?
Como voy a verbalizar ¿Qué me hace esta retroalimentación?
Y eso es interesante. Hay otra técnica.
Aproximadamente cuatro pasos. Incluso puedes llamarlo escalera.
Y la cosa es: nunca puedes subir a un nivel más alto en la escalera. cuando todavía hay algún problema en la escalera inferior.
¿Correcto? Entonces, el primer paso son las emociones.
Sin duda, esta retroalimentación te hace algo. Así que, por favor, dile esto al otro.
¿En serio? Ay Dios mío.
Esto no es lo que esperaba como comentario. Lamento mucho oírlo.
Y me da incluso un poco de miedo si pudieras para obtener el resultado que deseaba.
Así que eso es realmente expresar cómo te sientes al respecto. Cómo te sientes con esta retroalimentación.
Entonces ese es el nivel más bajo. El nivel de sentimientos y emociones.
La segunda capa, el segundo tramo de la escalera, se trata de tu percepción.
Oh, te escucho decir que la gente no estaba interesada y quedarse dormido y alejarse.
Está bien, escuché esto. Y me gustaría hacer algunas preguntas más al respecto más adelante.
Por otro lado: lo que noté fue que la gente frente al escenario, ...
... todos se reían, todos me miraban.
Entonces tuve un sentimiento diferente.
Entonces, esa es la razón por la que me gustaría invitarte que profundicemos un poco más en lo que me acaba de traer.
Que la gente estaba haciendo zapping y no estaba interesada. ¿Podemos hablar de eso?
Entonces, si hay un problema en el segundo nivel o capa de esa escalera, es decir, la capa de percepción.
La capa de la relación entre nosotros dos.
Porque tengo mi percepción. Pero el cliente también tiene su percepción.
Y es realmente interesante. Y ahí tienes una muy buena conversación.
No sobre el contenido. No sobre lo que dijiste.
No sobre lo que hiciste. Pero el segundo se trata de: ¿cómo percibiste las cosas?
¿Y cómo percibo las cosas? Ahora intercambiemos estas percepciones.
Para hacerlo Mas claro.
Así que imagina que el cliente dice: sí, por supuesto que no viste.
Acabas de notar, debido a la iluminación, las cinco primeras filas.
Pero no viste que las últimas veinte filas se estaban levantando y llegando a la barra.
Y empezando a hablar en medio de su presentación.
Hm, está bien. Esa es información, de hecho, no la tenía.
De acuerdo, ¿qué vamos a hacer al respecto? ¿Correcto?
Ese es el segundo nivel. Es como: ¿cómo es la relación entre nosotros dos?
¿Cómo es su percepción sobre esta situación? ¿Cómo es mi percepción?
Porque no hay una sola verdad. Ambos tenemos nuestra percepción de la verdad.
El tercero, el tercer nivel, la tercera etapa de esta escalera, es: como vamos a solucionar esto
¿Cuál es el procedimiento? Cual es el proceso
¿Cuáles son los siguientes pasos? ¿Qué vamos a decidir de qué manera?
¿Correcto? Bueno.
Cómo vamos a hacer esto? ¿Cuál podría ser una forma de abordar esto?
Porque después de esta pausa para el café, vamos a seguir.
Entonces, ¿cómo debo hacer esto? ¿Cómo puedo, muy rápidamente, insertar algo sobre su contexto empresarial?
Por ejemplo. Entonces están tratando de encontrar soluciones juntos.
¿Correcto? Entonces esa es la tercera etapa.
Y la cuarta etapa es la etapa del contenido.
Sí, cuando dijiste esto y aquello exactamente o esto específicamente, luego dio la impresión de que ...
Había veinte filas de personas que salieron de la habitación. y fueron a la cafetería, por ejemplo.
Hubo como seis personas que vinieron a mí y me dijeron que cuando te oyeron decir esto y aquello, aquello ...
Etcétera, etcétera. Ese es todo el contenido de las cosas.
Ahora bien, ¿por qué esta técnica de cuatro etapas ¿muy importante?
Porque la mayoría de la gente se olvida por completo tampoco se atreven a ir a los dos niveles inferiores.
El de los sentimientos y las emociones. Y el de la percepción.
La mayoría de la gente quiere bucear inmediatamente, en el contenido.
Pero que fue lo que dije que ... En lugar de reconocer el hecho de que el cliente está enojado.
Reconozca el hecho de que sus comentarios o sus comentarios hacen algo contigo.
Reconoce el hecho que tienen una percepción.
Y necesitas saber más sobre su percepción. para volverse más sabio.
Necesitas abrir tu límite. Toma tu barrera, ábrete.
Y luego asimila la percepción del otro.
Porque hay mucha verdad que también se encuentra en él.
Y tienes que intercambiar tu percepción.
Y solo entonces puede buscar una solución. Para el trámite.
¿Cómo vamos a abordar esto? Y por el contenido de las cosas.
La mayoría de las personas tienen miedo de hablar sobre sus emociones. Sobre las emociones del cliente.
Para hablar de su percepción y sobre la percepción del cliente.
Pero estos dos niveles inferiores ... Si hay algún problema, es posible que desee hablar sobre el contenido.
Es posible que desee hablar sobre el procedimiento. Siempre impregnarán la discusión del contenido.
Siempre. - Ahora estamos hablando de recibir comentarios.
Directamente. En una conversación de persona a persona.
En eventplanner.net también tenemos una plataforma de revisión, que es bastante popular.
Y algunas empresas todavía tienen miedo de comenzar a usar reseñas.
Lo que más escuchamos es que tienen miedo de la retroalimentación negativa.
Ahora, en la práctica, vemos que el 98% de los comentarios es positivo.
Pero sin embargo la gente tiene miedo de recibir a veces una retroalimentación negativa.
Si recibe una opinión negativa, no tienes la posibilidad, ...
... al menos no online, para tener este diálogo.
Entonces, ¿cómo reaccionas en línea? a tal retroalimentación?
Bueno, voy a mezclar algunas cosas que ya he dicho.
Lo primero es: si lee los comentarios de su cliente, utilice las tres estrategias.
Y preferiblemente la saludable de las tres estrategias: la estrategia de límites.
Entonces, si alguien dice: fue realmente un evento sin valor.
De acuerdo, ¿la palabra sin valor? Déjalo afuera.
Cierra tu barrera. Mantenlo fuera.
Solo abre tus límites ... Mantenga una forma saludable de mantener los límites.
Cuando se trata realmente del contenido de lo que dice un cliente. Eso es una cosa.
Así que incluso cuando leas la reseña y la retroalimentación del cliente, ...
... incluso allí deciden como: ¿Qué voy a dejar pasar y qué no?
Que va a ayudar a nuestra empresa para convertirse en una mejor versión de sí mismo?
En segundo lugar: aplique la técnica de las cuatro etapas de la escalera.
Lo primero es: reconocer el hecho que su cliente no está satisfecho.
O incluso enojado. O decepcionado.
Reconócelo. Oh, puedo leer la decepción en lo que escribes.
¿Correcto? Y luego hable de sus propias emociones.
Lamentamos mucho escuchar eso. No es como...
Esto no es psicoterapia. ¿Correcto?
Así que mantén el negocio. Es como: realmente, realmente sentimos mucho escuchar eso.
Porque nuestra intención es ... Y luego...
Eso es un pequeño consejo y truco. Habla de tu intención.
Porque aunque hagas algo Completamente mal...
Y puede que ni siquiera seas tú pero tus compañeros de trabajo están haciendo algo completamente mal.
La intención siempre está ahí para satisfacer al cliente.
Para atender las necesidades del cliente. ¿Correcto?
Así que habla de tu intención. Lamentamos mucho escuchar eso.
Y podemos decir que estás decepcionado y enojado por el servicio que brindamos.
Lamentamos mucho escucharlo. Hiere nuestros sentimientos profesionales.
Porque nuestra intención es realmente hacer que valga la pena o un evento inolvidable para nuestro cliente.
Y luego vas más allá. Y, por supuesto, no puede entrar en el contenido.
Porque lo que entendí de su plataforma de revisión, es como: el cliente puede dejar un comentario, una reseña.
Y luego la empresa del evento puede dejar su respuesta. Y luego es un punto final.
Sí, no queremos que empiecen a ocurrir ida y vuelta en línea, porque eso no es constructivo.
Entonces necesitas levantar el teléfono, Creo.
Absolutamente. Esa es una decisión muy sabia.
Entonces, lo siguiente que debes hacer es entonces, en ese momento: ...
... está bien, no se ve así, pero lo que leo en tu comentario es ...
De hecho, esa es la segunda etapa. Es la percepción.
Lo que leo en tu comentario, es tu percepción, es que no hicimos esto o que no pudimos hacer aquello.
Y luego pasas a la tercera etapa. Y la tercera etapa es llegar al cliente.
Porque ese es el procedimiento en el que juntos encontraremos una solución.
Es como: ¿cómo podemos? lo más rápido posible...
¿Podemos volver a ti? hable y vea cómo podemos encontrar una solución elegante.
No hay ningún cliente que está enojado por el regreso de un proveedor.
Reconocer el hecho de que el cliente no está satisfecho. Y estar abierto y dispuesto a hacer algo al respecto.
Las peores críticas son las críticas que no se responden.
O que se respondan de alguna manera que se conviertan en una pelea de gatas.
Como: no, te equivocas y tengo razón.
Y bueno, no nos proporcionaste con una buena sesión informativa, por ejemplo.
Entonces, no es de extrañar no es lo que esperabas.
Nunca hagas eso porque el otro 98% de las personas que leen esa reseña ...
... tendrá una muy buena idea de lo bien o qué tan mal recibe los comentarios de los clientes.
Si y aun mas. Si vemos empresas ...
Y que vemos de la investigación.
Es eso: miras negocios ...
No solo en nuestra plataforma sino también en otras plataformas como Tripadvisor, etc.
Si ve empresas con solo críticas positivas, eso también es sospechoso.
Prefiero ir a una empresa que tenga uno o dos comentarios negativos, pero tiene muy buena respuesta.
Aprendido del error y asegúrese de que no vuelva a suceder.
Porque esas son las empresas con el que quieres trabajar.
Porque su respuesta ... Si aplica las cuatro etapas diferentes ...
... y si te gusta: bien, pero reconozco tu emoción.
Y te digo lo que me hace y mi profesionalidad.
Que deseo remediar. Si escucho y leo entre líneas, cuál es tu percepción.
Y si luego me acerco a ti para encontrar una solución juntos.
Ves eso, incluso cuando me visitas, incluso cuando organizo un evento para ti o lo que sea, ...
... sabes que esta actitud de orientación al cliente, impregnará todo lo que hago.
No solo responder a una queja o una reseña negativa.
Pero siempre, en cada pequeña cosa que hago, esta es mi actitud que traigo a la mesa.
Entonces y eso es lo bueno sobre leer una respuesta muy constructiva a una reseña negativa.
De hecho Bart, muchas gracias por compartir estas estrategias. para hacer frente a los comentarios negativos y positivos.
Gracias. - Mi placer.
Y a ti en casa, gracias por ver nuestro programa. Espero verte la semana que viene.