Salut Bart, bienvenue au studio. - Salut, merci de m'avoir reçu.
Nous allons parler, aujourd'hui, sur la gestion des commentaires négatifs.
Pourquoi est-ce si difficile pour nous gérer les retours négatifs, Bart ?
Eh bien, c'est un choix de mots intéressant parce que vous l'avez immédiatement mis comme "rétroaction négative".
Alors que la plupart des gens, quel que soit le type de commentaires qu'ils considèrent, ...
... ils considèrent que c'est quelque chose c'est difficile à digérer.
Bien sûr une belle, très constructif, retours positifs, ...
... comme "wow, c'était un super boulot, tu l'as fait fantastiquement bien", la plupart des gens apprécieront.
Bien que, même là, certaines personnes, elles ont tendance, cela dépend de culture en culture, ...
... ils ont tendance à dire : oh, mais ce n'est rien.
Ah, c'est habituel. C'est commun, ça n'a rien de spécial, ou quoi que ce soit.
Tu as une belle chemise, Bart. - Droite!
C'est... Ce que la plupart des gens auront tendance à dire, c'est comme : ...
... Oh vraiment? Oh, oh.
Et littéralement, quand tu l'as dit, J'étais un peu surpris.
Comme : est-ce qu'il me fait un compliment maintenant ou quoi?
C'est parce qu'on n'y est pas habitué. Il suffit de regarder le système d'éducation.
Dans le système éducatif, la plupart des choses, nous entendons toujours, c'est comme : c'est faux.
C'est faux. Des marqueurs rouges des enseignants qui indiquent tous les points que nous avons manqués.
Toutes les notes que nous avons ratées. Donc, nous ne sommes pas habitués à faire face à des commentaires positifs.
J'aime : belle chemise. La plupart des gens, d'où je viens au moins,...
... diront : oh, mais c'était bon marché. Ou quelque chose.
Ou : je viens de l'acheter dans un magasin d'usine. Ce n'est pas si chic.
Donc, même là, comme digérer les commentaires positifs aussi, c'est une chose complètement différente et difficile à faire.
Votre question portait donc sur : et si les commentaires contient des éléments que nous considérons comme négatifs ?
Négatif envers nous-mêmes. Notre prestation.
Notre travail. Quoi que nous ayons fait.
Et le fait est que la plupart des gens, et c'est là que se trouve la cause première, ...
... de pourquoi nous percevons difficile... Permettez-moi de le dire comme une rétroaction difficile.
Difficile à digérer. Difficile à comprendre.
Difficile à relativiser etc.
Donc, si nous obtenons des commentaires difficiles, dans de nombreux cas, ...
... la raison pour laquelle nous nous en énervons, c'est parce que nous nous identifions à quelque chose.
Alors imaginez : vous réservez un événement. Et je suis votre hôte.
Alors je vais présenter tout le monde, chaque conférencier de votre événement.
Et après tu viens à moi et tu me donnes un retour.
Et tu dis genre : eh bien, la plupart des gens n'étaient pas si enthousiastes.
Et la raison en est qu'ils ne se sont pas reconnus ou le cœur de métier de notre entreprise.
Ce n'était pas conforme à la culture d'entreprise. Etc.
Donc, si je recevais ce retour, je le percevrais comme, probablement, une rétroaction difficile à digérer.
Parce que c'est moi qui l'ai fait. Droite?
Je m'identifie donc à mon rôle. En tant que personne qui présente tout le monde.
Et faire les boucles, les liens, entre les différents locuteurs.
Je suis ici. Je joue.
Il s'agit de mes capacités. A propos de mes compétences.
Mes compétences. Et vous donnez votre avis sur mes compétences.
C'est donc la raison pour laquelle la plupart des gens prenez les commentaires pour être très personnel.
Parce qu'ils ont investi du mieux qu'ils peuvent.
Dans leur comportement. Dans leurs capacités.
Dans leurs tâches. Dans leurs missions.
Ainsi, chaque fois que quelqu'un fait un retour sur les devoirs, ces tâches, nous les prenons personnellement.
Et c'est la raison pour laquelle la plupart des gens sont très contrariés en recevant ce genre de rétroaction difficile.
Il s'agit de s'identifier au sujet traité. C'est la raison principale à ce sujet.
Mais comment faire ensuite le tri quels commentaires vous devriez prendre en compte ...
... et quels commentaires vous pourriez simplement laisser là où ils se trouvent et prendre pour ce que c'est ?
Mais c'est une question vraiment intéressante.
Et la réponse à cette question est principalement la façon dont vous devez traiter les commentaires.
Je veux dire, imaginez qu'un client dise comme : oui, les gens étaient absolument mécontents du service que vous avez fourni.
Personne n'a aimé. Vous aviez dépassé le temps.
C'était un non-sens absolu. Peu importe.
Ce genre de retour... Probablement, pour la plupart des gens, si vous obteniez ce genre de retours...
... vous prendriez cela vraiment personnel. Mais que pouvez-vous y faire ?
Et c'est ta question maintenant : quelle partie de ces commentaires dois-je prendre en compte ?
Personne n'était intéressé. Est-ce quelque chose que nous pouvons utiliser?
Oui ou non? Les clients ne se sont pas reconnus dans ce que vous avez fait.
Les effets de cela, les gens se sont ennuyés. Etc.
Qu'allez-vous prendre? Et bien sûr...
Je connais une technique très typique , qui vient d'un domaine d'expertise complètement différent, ...
... mais c'est vraiment intéressant. Et c'est une technique inventée par une dame.
Elle s'appelle Anne Linden. Et elle parle de limites, ...
... pas de frontières et murs.
Et s'il s'agit de commentaires, je trouve celui-ci vraiment facilement applicable à cette situation de recevoir des commentaires.
C'est d'abord : avoir des murs. C'est l'une des trois stratégies possibles
Alors imaginez qu'un client, un patron ou un collègue ou un collègue, un fournisseur, vous dit quelque chose.
Vous donne un retour difficile.
Si vous avez la stratégie des murs alors vous allez comme : peu importe.
Droite? Donc tu peux dire ce que tu veux.
Je connais ma vérité. Et je me fiche de ce que tu me dis.
Vous êtes toujours un client odieux. Eh bien, c'est typiquement vous.
En tant que gestionnaire, par exemple. C'est la façon dont vous donnez votre avis.
Donc je ne devrais rien prendre de personnel. Etc.
C'est donc la première stratégie. Vous construisez, pour ainsi dire, un mur.
Donc rien ne passe. Pas les insultes personnelles.
Pas les généralisations. Pas les distorsions de ce que l'autre a perçu de votre projet.
Ou à propos de vos efforts. Vous ne rentrez rien.
Droite? Vous construisez un mur et vous vous cachez derrière le mur.
Mais dans ce cas, vous ne laissez pas non plus entrer les bons retours.
Absolument. - Ou les trucs avec lesquels tu peux faire quelque chose.
Absolument. C'est donc l'inconvénient majeur d'avoir un mur.
Alors, peu importe ce qui est sous-jacent... Le besoin sous-jacent.
L'intérêt sous-jacent du client.
Si le client, par exemple, dit : oui, mais les gens ne l'ont pas reconnu.
Ils n'avaient pas l'impression que vous compreniez notre réalité d'affaires, notre contexte d'affaires.
Et c'est pourquoi ils n'aimaient pas ça.
Eh bien, si j'ai un mur, Je n'ai pas entendu dire qu'ils n'aimaient pas...
J'entends qu'ils n'aiment pas ça, mais je ne vais rien y faire.
Mais je n'entends pas le besoin sous-jacent ainsi que.
Qu'apparemment les gens n'avaient pas l'impression que j'avais une bonne compréhension de la réalité de leur entreprise.
Et c'est quelque chose Je devrais faire quelque chose.
Pour le futur. Droite?
Donc tu as tout à fait raison. Si vous avez la stratégie des murs, rien n'y pénètre.
Vous gardez tout dehors. Et vous pourriez avoir l'air froid.
Vous pourriez passer pour quelqu'un qui n'est pas intéressé par les commentaires.
Comme peut-être même arrogant. Parce que tu gardes tout ça dehors.
C'est donc la première stratégie. Droite?
La deuxième stratégie est de ne pas avoir de frontières du tout. Tu rentres tout.
Maintenant, il y a quelque chose que vous devez savoir sur les commentaires.
Comme : la personne qui vous fournit des commentaires le fait en fonction de leur propre réalité.
Sur leur propre perception. Ce n'est donc pas la réalité.
Ce n'est pas la vérité ultime ou la perception ultime. Non, c'est leur perception.
Oui et peut-être qu'ils passent juste une mauvaise journée ou quelque chose comme ça et sont donc sévères.
Absolument. Absolument.
Vous devez donc réaliser que ce que vous obtenez en retour n'est pas la vérité, majuscule T.
C'est juste leur vérité du moment. Droite?
Ce qui ne veut pas dire que vous n'avez rien à faire avec.
Mais si vous considérez que c'est leur vérité de ce moment... Vérité, majuscule T.
Droite? Leur perception.
Il faut savoir qu'il y a certains filtres psychologiques.
Quelques processus psychologiques par lesquels ils traitent l'information.
Alors si vous... Imaginez que vous êtes un collègue et que vous avez fait un fantasme...
Selon votre propre point de vue, vous avez fait une proposition de projet fantastique.
Droite? Mais votre patron n'est pas enthousiaste à ce sujet.
Eh bien, à ce moment-là, votre patron a des filtres par lesquels il perçoit, processus, les informations de votre proposition de projet.
Il y a quelque chose comme de la distorsion. Il y a quelque chose comme la suppression.
Il y a quelque chose comme la généralisation. Ce sont des choses typiques.
On fait tous ça, en tant qu'êtres humains.
Donc, la distorsion est comme : ce n'est pas la vérité à 100%.
Une suppression signifie ils laissent quelque chose de côté.
Ils voient certaines choses mais ils n'observent pas d'autres choses.
La généralisation est : ils ne considèrent pas les détails mais ils le généralisent à un aspect plus large.
Imaginez que votre patron entre et jette le document sur votre bureau.
Et il dit : quel genre de merde est-ce?
Vraiment. Cela ne veut rien dire.
Je n'en vois pas la valeur ajoutée. Avez-vous même investi du temps là-dedans?
Etc. Question il y a...
Comme toutes les choses que votre patron vous dit à ce moment-là.
Eh bien, il y a des suppressions et des distorsions et les généralisations qu'il contient.
Car : rien, ça ne vaut rien. Il n'y a aucune valeur ajoutée à y trouver.
C'est vraiment la perception de votre manager à ce moment-là. Ce n'est pas la vérité absolue.
Donc, avec la deuxième stratégie, la stratégie de n'avoir aucune frontière, tu rentres tout.
Oh mon Dieu. Vous considérez cela comme une attaque à part entière contre vos efforts.
Sur votre travail. Vos capacités.
Tes compétences. Même sur votre personne elle-même.
Ce qui conduira à l'une des deux strat... Eh bien, trois stratégies, pourrait-on dire.
Mais dans le contexte des affaires, principalement, deux stratégies.
Soit tu vas genre : oh mon Dieu. Oh je suis désolé.
Oh oui. Je vous ai probablement envoyé une version brouillon.
Oh je suis désolé. Je vais le revoir.
Que pensez-vous qu'il manque? Etc.
Un peu comme la stratégie de vol. Vous essayez de vous cacher.
Vous essayez de trouver des excuses, peut-être. Ou des excuses pour lesquelles ce n'est pas si bon.
Comme ce que le directeur attendait à ce moment-là. Vous allez donc être complètement en position basse.
Droite? Alors tu vas être là comme : oh mon Dieu.
Et probablement tous les sentiments qui vont avec viendra à bord.
Vous vous sentirez dévasté. Vous vous sentirez triste.
Vous vous sentirez en colère. Peu importe.
Alors vous serez submergé par les émotions à ce moment là.
La deuxième stratégie possible n'est pas seulement la stratégie de vol mais la stratégie de combat.
Le combat où tu vas aime : Mais pour qui te prends-tu?
Pas étonnant que ce document n'est pas ce à quoi vous vous attendiez.
Tu n'étais même pas capable pour m'expliquer vos attentes.
Donc pas étonnant. Alors, vous entrez dans le mode avion, n'est-ce pas ?
Troisième mode possible peut-être le mode gel.
Où tout est si écrasant. Tu dis : oh mon Dieu, c'est quel message ?
Et tu te congèles complètement. Il n'y a rien qui sort de ta bouche.
Vous venez de le prendre et vous retournez à votre bureau.
Et vous commencez à retravailler la chose. Droite?
En espérant que la prochaine fois, les retours seront un peu plus positifs que cette fois.
C'est alors que vous utilisez la deuxième stratégie, à savoir le pas de frontières.
Tu rentres tout. Vous acceptez les insultes.
Genre : c'est de la merde. Droite?
C'est une insulte pour ton travail. Tu ne peux rien faire de bien ?
Alors c'est une insulte pour toi et une généralisation.
Etc. Alors vous prenez toutes ces choses.
Ensemble, finalement, avec les fondements de la rétroaction.
Comme : vous avez fait beaucoup de fautes d'orthographe. Vous n'avez pas défini l'objectif.
Vous n'avez pas précisé l'objectif. Peu importe.
Droite? Parce que ça peut être content.
Alors à ce moment-là, c'est comme : oh mon Dieu, qu'est-ce qui m'arrive?
La troisième stratégie est la stratégie la plus saine s'il s'agit de recevoir des commentaires.
C'est la stratégie des frontières. Nous avions donc des murs : rien ne passait.
Pas de frontières: tout passe.
Et puis vous avez la stratégie saine, qui est des limites.
Où à un certain moment, vous décidez si vous allez ouvrir les frontières.
Vous pouvez même imaginer, comme autrefois, quand il n'y avait même pas d'Europe.
Quand il fallait passer la frontière d'un pays à l'autre, vous aviez ce genre de barrières qui ont été ouvertes par les douanes.
Droite? Considérez-le un peu comme ça.
Et vous allez décider d'une manière très, vous pourriez dire consciente, d'une manière très consciente.
Comme : qu'est-ce que je laisse entrer ? Et qu'est-ce que je cache ?
Et comment faites-vous cela? Parce qu'il y a la difficulté.
Comment décidez-vous quoi entrer et quoi pas ?
Ah mais c'est une question intéressante.
Je dirais que la principale réponse à un million de dollars est... C'est un critère.
C'est comme : je ne laisse passer que l'information, pour l'intégrer, quand cela me permet de devenir une meilleure version de moi-même.
Cela semble un peu philosophique, n'est-ce pas ?
Mais une meilleure version de moi-même, c'est comme... Prenez le premier exemple que je vous ai donné.
Comme : je suis l'orateur, je suis le présentateur de cette nuit. Pour cet événement.
Et je présente tous les autres orateurs sur la scène.
Et après, je reçois des informations du genre : ouais, les gens s'ennuyaient. Les gens n'étaient pas intéressés.
Ils avaient l'impression que tu ne savais pas, que ce soit, en quoi consiste notre contexte commercial.
Les gens s'ennuient. Suis-je...
Dans une certaine mesure, je pourrais le prendre. Genre : d'accord, apparemment c'était l'effet de mon comportement.
Tu n'y connais rien... Rien n'est une généralisation.
Je laisse celui-là de côté, donc je le garde fermé. Droite?
La troisième est : les gens ont eu l'impression que vous ne connaissiez pas assez notre contexte commercial spécifique.
Maintenant je m'ouvre vraiment, car ce sont des informations importantes.
Cela signifie que la prochaine fois que je ferai quelque chose comme ça, J'ai vraiment besoin de lire.
Ou obtenez une bonne prise ou un bon briefing sur le contexte commercial de mes clients.
Ce qui veut dire que ma prochaine présentation, sur le prochain événement, sera bien plus puissant.
Parce que je peux faire des commentaires, peut-être même faire une blague, sur le contexte commercial de mes clients.
Ce qui permettra, en effet, qu'ils seront, plus longtemps, plus intéressé par ce que j'ai à dire.
Donc je ne fais que prendre ces choses. Comme : Je ne te recommanderai jamais à quelqu'un d'autre.
Vous savez quoi? C'est la colère du client devant moi.
Je ne prends pas celui-là. Je suis vraiment désolé d'entendre ça.
Mais je ne le prends pas. Parce que si j'acceptais ça,...
... si j'ouvrais ma frontière et la laissais entrer. cela me rendrait vraiment malheureux.
ça me ferait effrayé.
Si vous regardez cet exemple. Maintenant, nous parlons de la façon de l'intégrer.
Quoi pas. Qu'est-ce qu'on prend?
Mais tu as aussi déjà donné une première tentative pour répondre à la personne.
En disant: oh, je suis vraiment désolé d'entendre ça.
Comment continuez-vous cette réponse ?
Allez-vous remercier pour certains retours et aussi préciser que vous ignorez les autres parties ?
Eh bien, c'est une question intéressante. Parce que la première chose que je vous ai apportée était les trois stratégies possibles.
Pas de frontières, des murs et les frontières.
Les limites en étant la version saine. Droite?
Maintenant, au moment où vous avez décidé, comme : c'est l'information que je rentre.
Et puis il y a des informations qui me parviennent. Envers mon client, mon patron, mon collègue et ainsi de suite, mon collègue.
On parle alors d'envoi à l'extérieur, de verbalisation, comment j'aimerais y réagir.
Donc la première chose est : comment prendre en compte les retours ?
Avec les trois stratégies possibles : limites, pas de limites, murs.
Puis: comment vais-je l'extravertir à nouveau à quelqu'un d'autre ?
Comment vais-je verbaliser qu'est-ce que ce retour me fait ?
Et c'est intéressant. Il existe une autre technique.
Environ quatre étapes. Vous pouvez même appeler cela une échelle.
Et le truc, c'est que vous ne pouvez jamais passer à un niveau supérieur sur l'échelle quand il y a encore un problème sur l'échelle inférieure.
Droite? La première étape, ce sont donc les émotions.
Sans aucun doute, ce retour vous fait quelque chose. Alors s'il vous plaît, dites ceci à l'autre.
Ah bon? Oh mon Dieu.
Ce n'est pas ce que j'espérais comme retour. Je suis vraiment désolé de l'entendre.
Et ça me fait encore un peu peur si tu étais capable pour obtenir le résultat que vous vouliez.
Cela exprime donc vraiment ce que vous ressentez à ce sujet. Que pensez-vous de cette rétroaction.
C'est donc le niveau inférieur. Le niveau des sentiments et des émotions.
La deuxième couche, la deuxième manche de l'échelle, concerne votre perception.
Oh, je t'entends dire que les gens n'étaient pas intéressés et zapping et s'assoupir et s'éloigner.
D'accord, j'entends ça. Et j'aimerais poser d'autres questions à ce sujet plus tard.
D'un autre côté: ce que j'ai remarqué, c'est que les gens devant la scène, ...
... ils riaient tous, ils me regardaient tous.
J'ai donc eu un complètement sentiment différent.
C'est la raison pour laquelle je voudrais vous inviter que nous creusions un peu plus dans ce que vous venez de m'apporter.
Que les gens zappaient et n'étaient pas intéressés. Peut-on parler de celui-là ?
Donc, s'il y a un problème au deuxième niveau ou couche de cette échelle, à savoir la couche de perception.
La couche de la relation entre nous deux.
Parce que j'ai ma perception. Mais le client, il a aussi sa perception.
Et c'est vraiment intéressant. Et là, vous avez une très bonne conversation.
Pas sur le contenu. Pas à propos de ce que tu as dit.
Pas à propos de ce que tu as fait. Mais le second concerne : comment avez-vous perçu les choses ?
Et comment je perçois les choses ? Échangeons maintenant ces perceptions.
Afin de le faire plus clair.
Imaginez donc que le client dise : oui, bien sûr que vous n'avez pas vu.
Vous venez de remarquer, à cause de l'éclairage, les cinq premiers rangs.
Mais tu n'as pas vu que les vingt dernières lignes, ils se levaient juste et arrivaient au bar.
Et commence à parler au milieu de votre présentation.
HM OK. C'est une information, en effet, que je n'avais pas.
D'accord, qu'allons-nous faire à ce sujet ? Droite?
C'est le deuxième niveau. C'est comme : comment est la relation entre nous deux ?
Quelle est votre perception de cette situation ? Comment est ma perception ?
Parce qu'il n'y a pas une seule vérité. Nous avons tous les deux notre perception de la vérité.
Le troisième, le troisième niveau, le troisième étage de cette échelle, est : comment allons-nous résoudre cela?
Quelle est la procédure? Quel est le processus?
Quelles sont les prochaines étapes? Qu'allons-nous décider de quelle manière?
Droite? D'accord.
Comment allons-nous faire cela? Quelle pourrait être une façon d'aborder cela?
Car après cette pause café, on va continuer.
Alors comment dois-je faire cela ? Comment puis-je, très rapidement, insérer quelque chose sur votre contexte d'affaires ?
Par exemple. Vous essayez donc de trouver des solutions ensemble.
Droite? C'est donc la troisième étape.
Et la quatrième étape est le stade du contenu.
Oui, quand vous avez dit ceci et cela exactement ou cela spécifiquement, puis c'est apparu comme...
Il y avait vingt rangées de personnes qui ont quitté la pièce et ils sont allés au café-bar, par exemple.
Il y avait genre six personnes qui sont venues vers moi et ils m'ont dit que quand ils t'ont entendu dire ceci et cela, cela...
Et cetera, et cetera. C'est tout le contenu des choses.
Maintenant, pourquoi cette technique en quatre étapes tellement important?
Parce que la plupart des gens, ils oublient complètement ils n'osent pas non plus aller aux deux niveaux inférieurs.
Celui des sentiments et des émotions. Et celui de la perception.
La plupart des gens veulent plonger, immédiatement, dans le contenu.
Mais qu'est-ce que j'ai dit ça... Au lieu de reconnaître le fait que le client est en colère.
Reconnaître le fait que ses commentaires ou ses commentaires font quelque chose avec vous.
Reconnaître le fait qu'ils ont une perception.
Et vous devez en savoir plus sur leur perception pour devenir plus sage.
Vous devez ouvrir votre frontière. Obtenez votre barrière, ouvrez.
Et puis prendre dans la perception de l'autre.
Parce qu'il y a beaucoup de vérité à y trouver aussi.
Et tu dois échanger votre perception.
Et alors seulement, vous pourrez rechercher une solution. Pour la procédure.
Comment allons-nous aborder cela? Et pour le contenu des choses.
La plupart des gens ont peur de parler de leurs émotions. A propos des émotions du client.
Pour parler de leur perception et sur la perception du client.
Mais ces deux niveaux inférieurs... S'il y a un problème, vous voudrez peut-être parler du contenu.
Vous voudrez peut-être parler de procédure. Ils imprègneront toujours le contenu de la discussion.
Toujours. - Nous parlons maintenant d'obtenir des commentaires.
Directement. Dans une conversation de personne à personne.
Sur eventplanner.net nous avons également une plateforme d'avis, ce qui est assez populaire.
Et certaines entreprises ont toujours peur de commencer à utiliser les avis.
La chose que nous entendons le plus est qu'ils ont peur des commentaires négatifs.
Maintenant, dans la pratique, nous voyons que 98% des commentaires est positif.
Mais pourtant les gens ont peur d'avoir parfois des retours négatifs.
Si vous obtenez un avis négatif, vous n'avez pas la possibilité, ...
... du moins pas en ligne, avoir ce dialogue.
Alors, comment réagissez-vous en ligne, à de tels retours ?
Eh bien, je vais mélanger certaines choses que j'ai déjà dit.
La première chose est : si vous lisez les commentaires de votre client, utiliser les trois stratégies.
Et de préférence la saine des trois stratégies : la stratégie des frontières.
Donc si quelqu'un dit : c'était vraiment un événement sans valeur.
D'accord, le mot sans valeur ? Laisser de côté.
Fermez votre barrière. Gardez le en dehors.
N'ouvrez que vos limites... Gardez une façon saine de garder les limites.
Quand il s'agit de vraiment le contenu de ce que dit un client. C'est une chose.
Donc même quand tu lis la critique et les retours du client, ...
... même là, décidez comme: qu'est-ce que je vais laisser passer et quoi pas ?
Ce qui va aider notre entreprise devenir une meilleure version d'elle-même ?
Deuxièmement : appliquer la technique des quatre étapes de l'échelle.
La première chose est : reconnaître le fait que votre client est mécontent.
Ou même en colère. Ou déçu.
Reconnais-le. Oh, je peux lire la déception dans ce que vous écrivez.
Droite? Et puis parlez de vos propres émotions.
Nous sommes vraiment désolés d'entendre cela. Ce n'est pas comme...
Ce n'est pas de la psychothérapie. Droite?
Alors continuez comme ça. C'est comme : nous sommes vraiment, vraiment très désolés d'entendre ça.
Parce que notre intention est... Puis...
C'est un petit truc et astuce. Parlez de votre intention.
Parce que même si tu fais quelque chose Totalement faux...
Et ce n'est peut-être même pas toi, mais vos collègues font quelque chose de complètement faux.
L'intention est toujours là pour satisfaire le client.
Pour servir les besoins du client. Droite?
Alors parlez de votre intention. Nous sommes vraiment désolés d'entendre cela.
Et on peut dire que tu es déçu et en colère contre le service que nous avons fourni.
Nous sommes vraiment désolés de l'entendre. Cela blesse nos sentiments professionnels.
Parce que notre intention est vraiment de faire un ou un événement inoubliable pour notre client.
Et puis tu vas plus loin. Et bien sûr, vous ne pouvez pas entrer dans le contenu.
Parce que ce que j'ai compris de votre plateforme d'avis, c'est comme : le client peut laisser un commentaire, un avis.
Et puis l'entreprise événementielle peut y laisser sa réponse. Et puis c'est un arrêt complet.
Oui, nous ne voulons pas que des allers-retours commencent à se produire en ligne, car ce n'est pas constructif.
Ensuite, vous devez décrocher le téléphone, Je pense.
Absolument. C'est une décision très sage.
Alors la prochaine chose que vous devez faire est alors, à ce moment : ...
... d'accord, ça ne s'est pas passé comme ça, mais ce que je lis dans ton commentaire c'est...
C'est en fait la deuxième étape. C'est la perception.
Ce que j'ai lu dans votre commentaire, c'est votre perception, c'est que nous n'avons pas fait ceci ou que nous n'avons pas pu faire cela.
Et puis vous passez à la troisième étape. Et la troisième étape est d'atteindre le client.
Parce que c'est la procédure dans lequel nous allons trouver une solution ensemble.
C'est comme : comment pouvons-nous, aussi vite que possible...
Pouvons-nous revenir vers vous, discutez-en et voyez comment nous pouvons trouver une solution élégante.
Il n'y a pas de client qui est en colère contre le retour d'un fournisseur.
Reconnaître le fait que le client est mécontent. Et être ouvert et prêt à faire quelque chose à ce sujet.
Les pires critiques sont les critiques qui ne sont pas répondus.
Ou qui sont répondus d'une manière qu'ils deviennent un combat de chats.
Genre : non, tu te trompes et j'ai raison.
Et bien, vous ne nous avez pas fourni avec un bon briefing, par exemple.
Alors, pas étonnant ce n'est pas ce que vous attendiez.
Ne fais jamais ça parce que les 98% restants des personnes lisant cette critique ...
... aura une très bonne idée de la façon dont ou à quel point vous prenez mal les commentaires des clients.
Oui et même plus. Si nous voyons des entreprises...
Et que l'on voit de la recherche.
C'est ça: vous regardez les entreprises...
Pas seulement sur notre plateforme mais aussi sur d'autres plateformes comme Tripadvisor et ainsi de suite.
Si vous voyez des entreprises avec seulement des critiques positives, c'est aussi suspect.
Je préfère aller dans une entreprise qui a un ou deux retours négatifs, mais y répond très bien.
Appris de l'erreur et assurez-vous que cela ne se reproduise plus.
Parce que ce sont les entreprises vous voulez travailler avec.
Parce que leur réponse... Si vous appliquez les quatre étapes différentes...
... et si vous y allez comme : d'accord, mais je reconnais votre émotion.
Et je te dis ce que ça me fait et mon professionnalisme.
Que je souhaite remédier. Si j'écoute et lis entre les lignes, quelle est votre perception.
Et si je te tends la main pour trouver une solution ensemble.
Tu vois que, même quand tu me rends visite, même lorsque j'organise un événement pour vous ou autre, ...
... vous savez que cette attitude d'orientation client, imprégnera tout ce que je fais.
Non seulement répondre à une plainte ou un avis négatif.
Mais toujours, dans chaque petite chose que je fais, c'est mon attitude que j'apporte à la table.
Alors et c'est la bonne chose sur la lecture d'une réponse très constructive à une critique négative.
En effet Bart, merci beaucoup pour le partage de ces stratégies pour gérer les commentaires négatifs et positifs.
Merci. - Mon plaisir.
Et vous à la maison, merci d'avoir regardé notre émission. J'espère vous voir la semaine prochaine.